Система клиентского сервиса
Для информирования о работе и услугах пассажирского комплекса работает Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» (ЕИСЦ).
За 2018 год в ЕИСЦ поступило 62 771 обращение (на 8,2 % меньше, чем в 2017 году).
Для обратной связи, получения отзывов и предложений, урегулирования претензий в Компании работают следующие каналы: ЕИСЦ, сайт ОАО «РЖД» и виртуальная приемная. За 2018 год поступило 99 089 обращений из всех источников (на 2,2 % меньше, чем в 2017 году).
Оценка качества предоставляемых услуг пассажирского комплекса холдинга «РЖД» осуществляется при помощи исследования индекса удовлетворенности пассажиров (см. диаграмму). Он является целевым индикатором Программы повышения качества транспортного обслуживания пассажиров в 2017–2019 годах.
Программа лояльности «РЖД Бонус»
В 2018 году количество участников программы лояльности «РЖД Бонус» увеличилось до 4 млн человек. Был зафиксирован самый высокий прирост за всю историю программы: если до 2018 года средний ежегодный прирост составлял 500–600 тыс. человек, то в 2018 году к программе присоединился 1 млн человек.
За время действия программы лояльности оформлено более 1 млн билетов за баллы. Запущена семейная программа «РЖД Бонус», которая дает возможность накопления бонусных баллов всех членов семьи на общий счет.
Мобильное приложение ОАО «РЖД» для пассажиров
Мобильное приложение ОАО «РЖД» «РЖД Пассажирам» предназначено для оформления электронных билетов на поезда дальнего следования и пригородного сообщения и сопутствующих услуг. Для пользователей мобильное приложение удобно по следующим причинам:
- возможна оплата с помощью сервиса Apple Pay;
- есть сервисы «Минимальные цены» и «Ближайшие даты»;
- возможно сканирование документов с камеры телефона для быстрого заполнения данных пассажиров;
- есть навигация по вокзалам.
За 2018 год мобильное приложение установлено более 2,6 млн раз пользователями смартфонов на основе ОС Android и 1,29 млн раз – на основе iOS. Через «РЖД Пассажирам» за 2018 год реализовано 8,3 млн билетов.
В 2018 году началось подключение пригородных перевозчиковАО «Московско-Тверская ППК», АО «Калининградская ППК», АО «Северо-Западная ППК», АО «Северная ППК», АО «ППК «Черноземье», АО «Содружество», АО «Волго-Вятская ППК», АО «Свердловская ПК», АО «Байкальская ППК», АО «Северо-Кавказская ППК». к мобильному приложению. Это позволяет пассажирам оформлять электронные билеты на пригородные поезда. В 2019 году работа по подключению пригородных перевозчиков продолжится.
